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行業解決方案

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業務痛點

痛點1:企業產品多樣,需要更精準的知識庫管理系統

業務場景

相對于toC產品,toB產品往往有著更高的使用復雜度,甚至延展提供出多個產品線,以匹配不同企業的不同業務需求。對于有多條產品線的企業而言,同一個問題在不同產品線中代表的含義就會不同,因此單一的知識庫難免無法區別、識別這些問題的真正需求指向。此時,就需要有更強大的知識管理系統對不同產品線的知識點進行管理,從而給客戶提供更好的服務。

產品實現

智齒客服提供多機器人產品,對有著多產品線、多業務支干的企業提供了完善的解決方案。企業可以建立多機器人、多知識庫對不同產品線的知識進行區隔管理。多機器人知識庫在獨立區隔的同時,也可以設置部分交集,即公共知識庫,如果多個產品線有相同的知識點,則只需一次錄入即可實現多機器人知識共享。

痛點2:多部門流轉繁瑣,解決客戶問題效率低下

業務場景

除了較為復雜的使用場景和操作之外,企業服務公司面對的客戶問題,往往不僅僅是簡單的售前售后咨詢,而是需要公司內多個部門共同協助解決的。如果企業內部流轉制度不夠順暢,就無法確保客戶問題的流暢流轉和處理效率。

產品實現

智齒客服強大的工單系統將完美解決用戶需求問題復雜、內部配合協作的企業難題。支持企業客服自定義問題分類,并將不同的類型問題通過觸發器的配置自動流轉到指定部門處理,有序地組織起整個企業服務的公司內部協同,極大提高了客戶問題解決的效率。

痛點3:產品復雜+更新頻繁,客服人員素求及培訓要求較高

業務場景

產品形態和使用復雜、用戶問題的解決難度大,這些情況對企業服務公司的客服人員提出了更高的要求。不少企業服務公司的客服人員常常感慨:“我不是簡單的售前或售后,更是產品經理、技術工程師、運營專家……”。加之互聯網時代產品的高頻率更新,更提高了客服人的對產品了解和業務解決的水平要求。因此困擾不少企業的難題隨之而來:優秀客服人從何而來?培訓如何做?時間和人力成本如何控制?

產品實現

智齒客服提供內部知識庫幫助客服人系統地學習,迅速建立完整的知識體系。管理者可以自定義知識內容的結構(最多支持8級目錄),并且支持視頻、圖片、文字等多媒體數據格式,管理者可以隨時將相關的知識點錄入到知識庫系統中。設置不同權限之后,普通一線客服也可以參與內部知識庫的補充的豐富,讓企業業務知識體系更完整全面。

解決方案

1多機器人協同作戰,為客戶提供更精準的服務

為了方便企業多產品線的業務管理,智齒客服提供了多機器人協同作戰的解決方案,智齒知識庫將同時涵蓋公共知識庫及每個機器人的獨立知識庫。其中,公共知識庫內的問答適用于所有機器人,方便企業統一添加和管理;適用不同范圍的業務問題,可單獨配置在獨立知識庫,即建立某個機器人的專屬知識庫。不同產品分配不同機器人客服,保障清晰地解決易混淆問題;不同訪問來源分配不同機器人客服,可以提供更有針對性的服務。

智齒客服“公共+專屬知識庫”的日常管理也非常簡單:

(1)通用知識可以知識庫共享,降低知識庫維護成本;

(2)多產品線或多渠道的場景中,可以設立知識庫隔離,為不同客戶提供針對性服務;

(3)知識庫支持內容互通,讓知識遷移更簡單。

2“多重自定義+自動流轉+數據統計”,問題解決效率提升100%

◆ 工單分類和字段自定義。智齒客服工單系統支持多重自定義,企業客服可以按需創建符合自己業務需求的工單類型、需要填寫的工單內容,實現工單內容創建的靈活配置。

◆ 流轉觸發器和定時觸發器。工單的全程流轉是自動且清晰的,工單一旦生成、或完成某一環節處理,可以根據管理者設置的條件自動觸發流轉機制,將工單自動流轉到下一個環節。工單的自定義流轉,讓工單處理效率有了大幅度的提高。

◆ 工單數據統計。通過最終的工單數據統計,管理者可以監控和統計每個問題的解決效率和最終解決情況。

目前,智齒工單系統已經實現了全面的自定義,企業可以根據自己的需求進行靈活配置,并且實現真正的信息記錄統一化。如此,信息記錄更準確,問題協調解決的流轉更順暢,讓客服效率提升不止一倍。

3強大的內部知識庫系統,降低客服的培訓成本

智齒客服提供功能全面的內部知識庫,幫助客服人系統地學習,迅速建立完整的知識體系。管理者可以自定義知識內容的結構(最多支持8級目錄),并且支持視頻、圖片、文字等多媒體數據格式,管理者可以隨時將相關的知識點錄入到知識庫系統中。設置不同權限之后,普通一線客服也可以參與內部知識庫的補充和豐富,讓企業業務知識體系更完整全面。

知識的更新可以是及時的,無論產品以什么樣的速度進行更新,企業客服都可以隨時將相關知識點更新到知識庫系統中,一方面可以作為內部培訓使用的材料,另外一方面也可以在客服回答客戶問題的時候起到一定的協助作用。

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