博客首頁 客戶案例 智齒客服攜手B站:一場二次元和智能機器人的新火花
智齒客服攜手B站:一場二次元和智能機器人的新火花
2018-11-28智齒科技 案例 客戶案例 B站

bilibili是國內一個ACG相關的彈幕視頻分享網站,于2009年6月26日創建,又稱“B站”,網站最大的特色是懸浮于視頻上方的實時評論功能,愛好者稱其為“ 彈幕”。站點目前開設有動畫、番劇、音樂、舞蹈、游戲、科技、生活、鬼畜、時尚、娛樂、影視11大板塊。bilibili網站目前也是眾多網絡熱門詞匯的發源地之一。2017年6月,全球iOS發行商收入榜公布,bilibili位列5月國內iOS發行商收入榜第5。


B站很好地聚集起了日本的、或說是日式ACG相關文化產品的消費者這一批核心用戶;不通過付費會員,而是通過手游聯運等衍生品盈利,形成了良好的生態環;B站是國內資本擴張、視頻全面版權化的受益者。B站擁有強大的粉絲群,據公開信息顯示,目前B站上已經擁有超過一億的活躍用戶和超過 100 萬活躍的UP主,坐擁龐大的用戶群體和流量價值,以及在年輕人人群中的影響力。


隨著B站粉絲群的逐漸擴大,來訪客戶隨之增多,導致客服不堪重負;不斷的擴充客服部門,導致客服部門的費用居高不下,B站作為新興文化的發源地,用戶的反饋顯得尤為重要。因此,B站選擇了行業領先的智能全客服平臺——智齒客服,來提供全渠道智慧客服系統。

部署智齒客服后,B站將進一步為用戶提供極致服務:


1、回答命中率97%,7x24小時金牌服務在線 

為了不流失任何一次溝通機會,B站提供7x24小時服務。為此,客服部門不得不配置更多人員提供不間斷服務,人力成本大幅增加。而智能機器人的出現,則完美地解決了這個問題。智齒客服可以完美幫B站擋掉40%以上的問題,并且永不離線,每年可以幫B站節省大量的成本。


2、 機器人輔助人工,提升100%人工客服效率  

如果B站用戶選擇人工在線服務,機器人也可以提供輔助工作,提升100%人工客服效率。人工客服會話時,智齒客服機器人會根據用戶問題,自動在工作臺右側給出參考答案,供人工選擇回復。更重要的是,即使是最稚嫩的客服新人,有了機器人的幫助,服務質量也將扶搖直上,保證整個客服團隊的最優水準。而當人工客服忙碌時,機器人客服可以主動接管用戶,保證客戶接待0延時。


3、全渠道接入,接待響應一站式

智齒客服的多渠道接入,能將客服系統輕松部署在多個渠道。無論B站客戶來自于桌面網站、移動網站、微信、微博、App、郵件還是短信,都可以納入到智齒客服進行一站式的響應和管理。智齒客服幫助前海人壽不遺漏一個客戶的同時,也極大程度地提高了客服工作效率。



4、完整的數據統計和分析,讓管理和決策有據可依  

不同于人工憑感覺和經驗判斷,或需要表格進行復雜統計,智齒客服提供豐富且實時的數據分析。B站可以了解不同地域、不同服務渠道、不同時間段等多維度的客戶關注的問題,形成熱點業務問題統計,為企業的產品改善、服務優化提供準確的數據支撐。另外,機器人究竟多大程度上為企業提供幫助,也可以通過機器人回答進行了解,包括寒暄回答、業務的直接/理解/引導/未知回答等,讓數據統計從此告別模糊感知,更加符合B站多元化的特征。


截止目前,智齒客服已經在互動娛樂市場占據極大保有量,為果醬直播、全民直播、藍港互動、電魂等知名品牌提供了完美智能的服務支持。


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