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智齒客服助力KK直播,全面領跑后直播時代
2018-09-30智齒客服 智齒客服 KK直播 客戶案例

為了打造智能化的服務系統,KK直播選擇了智齒一站式智能全客服解決方案,引入了在線人工客服和在線機器人客服等多款產品,致力于全面提升平臺服務質量,不斷引領后直播時代的未來發展。



近年來,直播作為一種全新的娛樂社交方式,開始廣泛活躍在大眾視野中,各大直播平臺由于低門檻、輕松的趣味性和娛樂性,迅速匯聚了大量的用戶群體。而經歷過前期市場爭奪的燒錢大戰,如今泛娛樂直播行業已經開始重新洗牌,用戶規模逐漸觸及天花板。最新調研報告顯示,預計2018年國內在線直播用戶規模將達4.60億人,2019年達5.07億人。用戶基數雖在不斷擴大,但增速有所減緩,用戶增長紅利開始消退,在線直播行業開始進入重新調整的“下半場”——后直播時代。

KK直播是米絡星集團旗下的全球泛文娛互動直播平臺,成立于2012年,是中國最早做移動直播的平臺之一。面對新一輪的市場競爭和用戶爭奪戰,KK直播平臺、米絡星集團市場營銷總監祝凱宇認為,現階段各平臺想要繼續發展,拼的是整個產品生態、上下游整合能力和精細化內容運營。

而在注意力稀缺的時代,用戶感知的“顆粒度”越來越細,要求也越來越高,除了不斷推出更加符合用戶需求的新鮮內容,優質的服務體驗也成為直播平臺拉新留存的重要環節。為了打造智能化的服務系統,KK直播選擇了智齒一站式智能全客服解決方案,引入了在線人工客服和在線機器人客服等多款產品,致力于全面提升平臺服務質量,不斷引領后直播時代的未來發展。

全渠道接入,一站式響應

米絡星集團通過戰略升級,布局了全面的產品矩陣,包括KK直播、棒直播、米樂教育等,形成了豐富多元的視頻服務業務,也開通了包括QQ、微信、APP等多種服務渠道,以滿足用戶的多樣化交互需求。智齒客服系統通過開放的API接口,可以嵌入不同的業務產品中,并在同一個服務平臺,一站式響應多種渠道的客戶需求,客服人員無需在不同平臺間來回切換,極大地縮短了響應時間,提高了服務效率,而且能夠同步不同平臺間的客戶信息,防止了業務數據以及客戶信息的丟失和遺漏。

用戶精準畫像,個性化服務體驗

在咨詢界面,根據不同的業務需求,智齒在線客服系統支持用戶主動選擇不同的技能組接待,有大客戶維護、視頻調節以及客戶支持等,保證用戶需求能夠得到更專業的服務和解答。

在接待界面,在線人工客服可以在系統頁面,看到客戶的基本信息、聊天記錄、行為軌跡、服務總結等全面的歷史數據,形成精準的用戶畫像,主動判斷用戶的潛在需求,從而提供更加滿足用戶需求的個性化服務。還能根據用戶喜好進行適當的推薦行動,服務更精準,也更加人性化,能夠大幅提升用戶的滿意度和好感度。 

一鍵工單,協作更順暢

對于比較復雜的問題,如果客服人員無法獨立解決,用戶可以直接發起問題工單,提交問題類型,并對問題進行簡要概述。不同問題類型的工單,會自動流轉至企業內部的相關部門,協同處理。



對于比較緊急的問題,比如涉及到人身安全等,智齒客服系統還能進行特殊標注,保證問題能夠得到第一時間的處理。工單系統還可以自動發送短信或郵件,提醒客戶問題進展,保證用戶及時掌握處理動態。

多輪會話,機器人客服更智能

KK直播選用了智齒二代機器人客服系統,可以實現7*24小時,隨時快速響應客戶的咨詢,保證用戶問題及時得到解決。尤其是在人工客服較忙或者下班時,80%以上的常規性簡單問題,機器人客服都可以獨立解決,極大地減少了人工客服的工作量,降低了企業的人工成本。 

而且智齒客服的在線機器人客服更加智能化,不僅能夠進行多輪會話,以確定用戶具體需求,而且還能根據用戶問題,進行關聯問題的推薦,不斷開拓服務范圍,為用戶提供深度服務,增強用戶對平臺的感知。而且對于特殊或非常見問題,機器人客服還可以進行深度學習,不斷優化升級現有知識庫。

 KK直播自成立之初就致力于為全球用戶提供最好的移動互聯網直播互動平臺,智齒科技一直深耕客服領域,致力于讓每一家企業享受智慧服務帶來的改變,強強聯手,一定能夠不斷開拓行業新的里程碑。

截至2018年7月,智齒科技已經為全國90000+家知名企業提供一站式智能全客服解決方案,覆蓋了經濟金融、教育培訓、電商、企業服務、生活服務、游戲娛樂等多元領域,除了KK直播,龍圖游戲、巨人網絡、電魂、途游等在內的游戲娛樂領域的行業標桿企業也已經成為智齒的小伙伴。



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