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瑞星牽手智齒客服,讓每一個回答都最專業
2017-08-14智齒客服 瑞星殺毒解決方案


 

瑞星殺毒是國內安全軟件領域的老字號,1991年誕生于剛剛在經濟改革中蹣跚起步的中關村,在PC時代是中國最著名的計算機反病毒標志企業之一。

 

為了適應互聯網和移動互聯網大潮的到來,公司業務適時轉型為提供企業級產品和個人產品兩個方向。企業級業務方向上,包含了終端安全、網絡安全預警、網絡監測、信息審計、虛擬化信息安全、云存儲安全、企業移動安全等領域。個人級業務涉及個人電腦終端安全、個人移動安全、個人網絡邊界防護、個人數據恢復等領域。目前擁有企業用戶9萬余家,個人用戶7800萬人,瑞星個人防火墻1500萬人。

 






toC的業務類型不同,瑞星安全產品的問題咨詢方向相對聚焦,回答應對也需要技術人員的專業服務。因此,企業級用戶加個人用戶龐大基數造成了客服部門巨大的壓力,而專業化的服務需求也需要在不增員的前提下找到替代方案。具體表現為:

 

客戶在使用過程中有大量問題需要和客服進行直接溝通,導致客服接待壓力巨大;

 

溝通過程中經常需要操作指導、屏幕截圖,電話客服無法很好的解決此類問題;

 

沒有全面的客服數據統計,無法獲取到用戶最關注的問題進行知識庫管理。

 

瑞星經過對在線客服系統市場的充分調研,最終與智齒客服達成合作,完成對接部署之后收效顯著:

 

1、瑞星設置了  “ 企業智能服務 ”  和 “個人智能服務” 的智能聊天機器人客服來匹配兩條產品線的不同領域和關注重點,通過機器人和知識庫的結合,幫助瑞星快速解決了超過53%的客戶問題 ,  節省了大量人工成本。

 

2、通過智齒在線客服的軟件,人工客服可以和用戶進行良好的實時溝通, 發送圖片、視頻,并對用戶反饋問題進行記錄。對于客戶需求做到了及時、精準的了解和反饋,提升了服務體驗。

 

3、通過熱點問題統計,使得瑞星能知道哪些問題是用戶最關注的,從而進行有針對性的產品和使用方面的優化;也通過操作簡易的知識庫管理讓機器人客服的問題識別度和解決率不斷攀升。

 

目前,已經有60%的客戶已經很習慣通過問詢機器人解決使用問題,通過機器人的智能學習功能,快速建立了超過2000條問答的專業知識庫體系,基本涵蓋了從軟件購買到使用方面的全部問題。


關于我們:

 

智齒科技(官網:www.nisskr.icu)專注于智能客服領域,屬技術創新型互聯網企業。旗下智齒客服系統將自然語言理解、機器學習及大數據技術有效整合,構建了包括 云呼叫中心智能客服機器人智能外呼機器人人工在線客服系統工單系統  、智齒360在內的智能全客服平臺。

 

截止到現在,企業用戶注冊量超過80000+。智齒客服通過在客服行業的不斷積累,深入企業的客服場景,形成了一整套客服建設的經驗,能夠有效的幫助企業更好的和客戶進行溝通,并且已經為宜信、翼龍貸、新東方、海爾、樂視、TCL、陽光保險、滴滴出行、藍港互動、用友等行業領軍企業提供了完美智能的服務支持已經成為智齒的小伙伴,覆蓋經濟金融、教育培訓、電商、企業服務、生活服務等多元領域。




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